在人们都去网上购物的今天，顾客不再只是“拿起东西就走”的单纯购物者，传统的实体店零售商会发现，营造一个难忘的购物体验是保持实体店竞争力和差异化的方法。例如，REI（RecreationalEquipment,Inc.全球最大的户外用品连锁零售企业）除了销售户外服装和工具之外，还提供店内专家、培训课程和活动、室内攀岩，以及GPS使用和背包客装备等商品的诊所、修学或冒险旅行、志愿者机会、家庭冒险活动等。AmericanGirl加盟连锁店销售小女孩们喜欢的洋娃娃、衣服、书籍、游戏和礼物。这家适合家庭消遣的商店创造了一个特别的、小型的梦幻世界：娃娃医院、咖啡厅、博物馆、照相亭，以及各种各样的洋娃娃和装饰品??这里是生日聚会的绝佳场所，也是适合与女儿、孙女或侄女度过亲密时光的好地方。AmericanGirl还拥有强大的在线社区和官方网站，与女孩子们保持联络，吸引她们下次到店购物。

 

　　这些体验都会增加成本，所以零售商们必须确保能够通过更多的销量、更高的利润、交叉销售，或使用上述所有方法，收回他们多付出的运营开支?无论是直接从商店或间接地通过相关网站来实现这个目的。

 

　　最成功的零售商都会超越低价竞争，找到合适的方法平衡价值、服务和购物体验。最佳零售商能够激发顾客的热情和忠诚，并且愿意传播你的好口碑。由于信息和各种推荐唾手可得，不满意的顾客很容易投向你的竞争对手。当顾客消失后，没有网店的实体零售商的收入将迅速下降。

 

　　以上过程也会反向发生。当零售商做出正确的事情后，他们将以非线性的比例从弱势竞争对手那里抢走市场份额。随着口碑迅速传播，大量的正面评价进一步促进增长。随着销量增加、库存周转率加快、规模增大，零售商可以有更多的资金投入到服务、商品、店面装潢和扩张中。胜者恒强、败者恒弱的循环一直存在。但随着消费者影响力的不断增长、对于信息的即时访问能力、新销售渠道的爆炸性增加，这种循环变得更强大和更迅速。